고객명

KB은행

프로젝트명

국민은행 전행 통합 CRM

기간

1차 : 2005.07 ~ 2005.12

2차 : 2006.06 ~ 2006.10 (고도화)

CRM 의 도입이 시작된 이래 많은 금융 회사들이 앞다투어 보다 다양한 방법으로 고객 정보를 이용하기 시작 했습니다.

부족과 고객 데이터의 분산, 그리고 이질적인 Framework의 다양한 화면들등 비즈니스 효율성을 저해하는 불필요한 요소가 시간이 흐르면서 점증적으로 많이 발생하게 되었습니다.

국내 최대의 대형 은행인 KB는 비즈니스 13대 과제와 기존의 5개의 운영 시스템간의 연계를 이루어 고객 정보통합,

영업점 고객 MIS 구현, 전행의 모든 고객 정보를 통합하여 단일한 Framework에서 고객을 분석할수 있는 고객 분석 시스템 도입과 분석 결과를 즉시 캠페인 시스템을 이용하여 마케팅으로 실현하기 위한 캠페인 관리 시스템 도입, 고객에게 최적 상품을 추천하기 위한 시스템과 고객에 대한 관리 활동을 강화하기 위한 시스템까지 6가지의 추진과제를 설정하고 이를 위하여 eCube Studio CRM 의 전 제품을 도입 하였습니다.

단일 Framework 의 통합된 아케텍쳐 구현

KB 의 방대한 양의 고객 데이터 및 연관 시스템들을 이용한 전행 통합 CRM 구현을 위해서는 어떠한 솔루션과도 유연하게 호환할 수 있는 CRM 솔루션이 필요 했고 구축을 위한 수행 인력 또한 CRM 의 고객분석 및 비즈니스 프로세스에 대한 완벽한 이해와 솔루션의 구축 능력이 가장 중요한 성공 요인일 수 밖에 없었습니다.  오브젠은 고객 분석뿐만 아니라 캠페인 시스템과 마케팅 실현을 위한 다양한 채널 시스템에 대한 이해를 바탕으로 KB 의 전행통합 CRM 을 구현하였고 KB 는 이를 통하여 다양한 마케팅 성과를 이루었습니다.

강력하면서도 편리한 고객 분석과 타게팅 실현

obzen 의 eCube Studio 는 ROLAP을 기반으로 한 강력한 분석 기능을 제공하여 전행의 전사적으로 통합된 고객을 다양한 형태의 분석을 통해 빠르고 쉽게 이해 할 수 있도록 하였으며 분석 결과가 별도의 추출 도구 또는 IT 의 도움 없이 즉각 마케팅 대상 고객군으로 생성되어 캠페인 시스템에서 활용될 수 있도록 하였으며 이는 이기종간의 시스템을 이용하는 불편 및 비합리성을 제거하고 마케팅을 위하여 가장 중요한 시간의 단축을 가능하도록 하였습니다.

또한 외부에서 Survey 및 행사 등을 통해 취득한 고객 데이터를 마케팅 담당자가 직접 간편하게 캠페인 대상 고객군으로 Database 에 올릴 수 있고 SQL 에 능한 사용자의 경우 Database 의 테이블에서 직접 SQL 을 이용하여 고객군을 생성할 수도 있어 캠페인 대상고객의 활용범위가 확대 되었을 뿐만 아니라 처리시간 또한 대폭 단축 되었습니다.

캠페인 시스템과 영업점 포탈을 연계한 진화 된 마케팅 구현

정교한 분석에 의해서 만들어진 캠페인 대상 고객군은 Single Framework 상의 캠페인 시스템을 통하여 캠페인 설계 시 바로 선택 할 수 있으며 캠페인 설계에서는 많은 과정이 Work Flow 기능을 이용하여 쉽고 간편하게 이루어 지도록 하였습니다.

캠페인의 실행 결과는 영업점에서는 포탈 시스템에 의해 영업점 단말에서 고객 응대 시 고객에게 맞는 최적상품 추천 및 고객 관리 활동이 가능해졌으며 eMail ,SMS ,ATM, 등의 다양한 채널에 의해 대 고객 캠페인 메시지가 전달 될 수 있도록 구현 되었으며 최근에는 온라인 마케팅 강화를 위하여 Web 을 통한 인터넷뱅킹 고객에 대한 개인화와 캠페인 시스템이 연계되어 보다 강력한 One To One 마케팅 실현될 수 있게 되었습니다.

영업점 단위의 진화된 캠페인의 구현

대부분의 금융업에서 비지니스가 확장될 수록 본사뿐만 아니라 영업점 또는 지점 단위의 고객과 가장 가까운 직접채널에서 고객에 대한 다양한 캠페인을 해야 하는 필요성이 부각되고 있으며 KB 또한 본사차원의 마케팅 실현뿐만 아니라 영업점에서도 영업점 직원이 빠른 시간 내에 다양한 캠페인을 수행하고자 하였고 이러한 KB 의 Needs 는 eCube Studio CRM 의 인벤토리 캠페인을 이용하여 가능하게 되었습니다.

엔벤토리 캠페인은 본사에서 미리 설계해놓은 다양한 유형의 캠페인들을 Database 화 하였고 영업점 직원이 필요에 따라 적합한 캠페인을 인벤토리에서 선택하여 사용할 수 있으며 이는 본사에서 수행하는 캠페인 설계 과정 없이 가장 빠른 시간 내에 캠페인 기획, 설계에서 수행까지 한 Step으로 처리 할 수 있게 되어 KB 의 영업력 강화에 커다란 기틀이 되었습니다.

고객명

KB은행

프로젝트명

KB eCRM 분석영역 통합구축

기간

20089.10 ~ 2009.4

구축사례

이미 전행 및 카드 업무에서 obzen eCube Studio CMS 를 활용하던 KB는 타겟팅에 의한 인터넷 뱅킹의 고도화 된 고객 개인화를 구현하고 인터넷 뱅킹 운영 및 캠페인 결과 등 다양한 마케팅 보고서에 대한 정형 및 비정형 분석을 하기 위한 데이터 확보와 Insight Needs 가 있었습니다.

이를 위해 전사적으로 통합 된 대용량의 고객 데이터를 eCube Studio 의 강력한 OLAP 엔진에 의해 다양하고 정교하게 분석을 하고 분석 된 결과를 분석결과 화면에서 한번의 클릭만으로 바로 고객 타겟팅을 실행하여 인터넷 뱅킹 고객에게 차별화 된 개인화 서비스 및 메시지 등을 서비스 할 수 있도록 eCube Studio CMS 를 공급 하였습니다.

모든 캠페인의 결과는 모니터링 및 성과분석 화면에서 내장 되어있는 OLAP 엔진을 이용하여 정형 내지는 비정형으로 분석하고 분석의 결과에 따라 반응이 우수한 고객을 해당 화면에서 다시 특정한 고객군으로 바로 생성 할 수 있도록 구현되어 CRM 을 위한 완벽한 Close-Loop이 구현되었고 OLAP 엔진에 의한 오퍼의 지급조건까지 자동으로 생성하여 처리 될 수 있도록 하여 업무의 효율성을 대폭 증대 시켰습니다.

캠페인뿐만 아니라 인터넷 뱅킹의 모든 운영 결과는 프로젝트 기간에 구축 한 eCRM 마트를 통해 다양한 형태의 의사결정 지원을 위한 정형 및 비정형 보고서 화면으로 활용 될 수 있도록 eCube Studio Development kit 에 의해 MIS로 신규 개발 되어 캠페인의 효과뿐만 아니라 인터넷 뱅킹과 eCRM을 운영하기 위한 다양한 의사결정이 가능하도록 시스템을 구현 하였습니다.

기대효과

1. 다양한 통합 고객 분석 기능의 보유로 마케팅 기획력 강화

1.                     2. 분석에 의한 타겟팅된 고객대상 캠페인 별 개인화 및 메시지 등의 서비스 구현으로 대고객 충성도 재고.

2.    캠페인 수행을 위한 업무 편의성 증대 및 캠페인 기획 시간의 단축효과.

3.    고객군 생성을 위한 기존의 IT 부서의 업무부하 감소

4.    eCube Studio Development Kit 에 의한 업무의 다양화, 변화 등에 쉽게 대응기 가능

5.    고객의 접촉율 및 응답율의 재고.

고객명

외환카드

프로젝트명

외환카드 캠페인 시스템 구축 프로젝트

기간

2008.7 ~ 2009.1

구축사례

과거 콜센터 중심의 솔루션인 OMO (Oracle Marketing Online)로 구축되어 있던 캠페인 시스템을 eCube Studio CMS로 replace 하였습니다. 기존에는 캠페인 수행을 위하여 마케터가 타겟팅은 Brio 라는 desktop OLAP 툴을 사용하여 대상고객을 추출하고, 추출한 대상고객을 IT부서에서 별도로 만든 프로그램을 통해 DB 테이블로 적재하였습니다. 적재한 테이블 데이터를 가지고 Oracle Marketing Online을 통해 캠페인을 기획/실행하였고, 기간계에서 실시간 오퍼처리를 수행할 수 있도록 하기 위하여 별도의 화면 (차세대 단말)에 캠페인별 오퍼정보를 입력하였습니다. 또한, 사후정산 오퍼처리를 위하여 마케터가 수작업으로 데이터를 처리하고 고객별 적립포인트/ 캐쉬백 등을 공문을 통해 기간계에 반영하는 방법으로 캠페인을 수행해 오고 있었습니다.

신규 캠페인시스템 구축을 통해 캠페인 운영요소 체계화와 표준화, 성과 관리 체계 수립, 다양한 Targeting, 사후정산 자동화, 채널 인터페이스 자동화, 캠페인 기회 창출을 위한 마트 구축 및 데이터 적시성(D-1일) 제공 이라는 목표를 달성하게 되었습니다.

캠페인 분류 및 오퍼체계를 재정립하였고 이벤트 트리거 캠페인을 손쉽게 추가할 수 있는 기반을 마련했으며, 전행적인 고객 Contact Rule을 관리하는 Code of Conduct를 적용했습니다. eCube Studio CMS의 기능인 Workflow 타게팅을 이용하여 Brio를 통한 타겟팅을 대체하였고, 실시간 오퍼등록을 캠페인시스템에서 등록할 수 있도록 하여 사용자의 편의성을 증대 시켰습니다. 또한, 사후정산 및 결과분석을 자동화시켜 마케터의 업무 효율성을 극대화 하였습니다.

기대효과

1. Business Requirement 지원에 대한 유연성과 신속성, 운영의 안정성과 효율성이 확보되어 Biz 부문과 운영 조직이 사용하고 싶은 캠페인 환경의 구축

2. 새로운 캠페인 마트를 통해 분산된 데이터의 통합과 이들 데이터의 일관성 유지, D-1일의 적시 데이터를 제공함

3. 캠페인 대상고객의 중복제거 및 Code of Conduct를 적용함으로써 민원발생 최소화 및 캠페인 업무 최적화